Quelle présence numérique doit avoir une entreprise de restauration? L'offre est infinie: les pages Web, Facebook et Instagram ne sont que quelquesunes des plateformes disponibles. Le chef de cuisine Frank Widmer du Park Hyatt Zurich, hôtel cinq étoiles du centre-ville, a tracé son propre chemin sur la toile malgré les contraintes, ou plutôt grâce à elles.
Frank Widmer travaille au Park Hyatt Zurich depuis 15 ans environ. Or, depuis quelque temps, le chef de cuisine se consacre principalement à d'autres activités: il organise des compétitions culinaires pour le groupe hôtelier et rédige des consignes pour l'élaboration d'une application destinée à l'entreprise hôtelière internationale. Il publie également sur Instagram, Facebook, dans des newsletters et sur un blog des recettes ainsi que des histoires au sujet de sa cuisine et de l'hôtel. «Nous nous concentrons uniquement sur ces services en ligne et nous publions des newsletters lorsque nous avons quelque chose d'intéressant à dire», explique Frank Widmer. Ils annonceront d'ailleurs prochainement la course de Formule E qui se tiendra en juin et qui pas- sera juste à côté de l'hôtel. «Nous envoyons la newsletter à certains clients seulement. Il n'y a pas de raison d'informer les clients asiatiques, par exemple, de la tenue de cette course automobile. D'où l'idée de trier les destinataires sur le volet. Nous privilégions aussi d'autres plateformes numériques pour informer nos hôtes des activités courantes.»
Les clients peuvent devenir des ambassadeurs
Frank Widmer
Le chef de cuisine, Park Hyatt Zurich
Chasse, pêche et cueillette
Même si elle travaille au cœur de la grande ville, la brigade de 30 personnes en cuisine mise sur les produits de la nature. Depuis peu, on trouve sur la carte davantage de plats composés de produits issus du développement durable qui proviennent en bonne partie de la forêt, des pâturages et des cours d'eau de la région. Ces produits étant souvent difficiles à obtenir auprès des fournisseurs locaux, le chef de cuisine part lui-même à la recherche de certains ingrédients. La caméra l'accompagne lors de ses nombreuses excursions. Dans ses courtes vidéos, Frank Widmer présente des trucs et astuces pour exploiter la faune et la flore avec respect. «Ces histoires nous donnent de la crédibilité et font connaître aux clients la provenance des produits ainsi que notre stratégie», constate le chef de cuisine. Nerveux, il regarde son smartphone. «Désolé», lance-t-il en guise de réponse à notre regard interrogateur, «j'attends ma blogueuse. Elle m'envoie toujours un message WhatsApp lorsqu'elle arrive dans le lobby de l'hôtel. Jamais elle ne m'appellerait.» Ses yeux s'illuminent. La vibration du téléphone indique qu'il a reçu un message. «Elle est arrivée. Je dois m'absenter dix minutes», lance-t-il en quittant la cuisine en direction du lobby.
Un va-et-vient affairé
L'animation dans la cuisine vaut le détour. Le succès de leur labeur dépend manifestement de la cohésion au sein de l'équipe. On peut voir notamment deux cuisiniers qui disposent des légumes frais dans une assiette. Ils examinent et réexaminent leur travail tout en commentant la présentation des plats. Au bout d'un moment, ils lèvent le pouce, signe qu'ils sont satisfaits. L'un d'eux sort son smartphone et presse le pas en direction du bureau du chef de cuisine avec l'assiette à photographier. Il ouvre la fermeture velcro d'une toute petite tente et y dépose l'assiette. D'un geste sûr, il prend une photo avant de rejoindre rapidement son collègue.
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Une «niche» en guise de studio de photo
«Cette tente bizarre, nous l'appelons la ‹niche›», nous explique Frank Widmer à son retour. «C'est dans cette toile noire en polyester, surmontée de tiges arquées, que nous prenons les photos pour Facebook, Instagram et le site Internet. Nous publions ainsi rapidement ce qui est réalisé en cuisine par le biais de courts textes et de nombreuses photos. Plusieurs fois par semaine, les abonnés des réseaux sociaux de Park Hyatt peuvent ainsi voir le fruit de notre travail. Grâce à cette ‹mini-tente›, nous pouvons produire en quelques secondes des photos d'une qualité constante et irréprochable durant la préparation d'un banquet. Cela motive aussi les troupes à préparer des plats créatifs et attrayants. La ‹niche› est en quelque sorte notre studio de photo», ex- plique Frank Widmer avec fierté. «Un clic de smartphone et le client peut voir à quoi ressemblera le plat qu'il vient de commander.»
La ‹niche› est notre fenêtre sur le monde numérique.
Frank Widmer
Le chef de cuisine, Park Hyatt Zurich
Deux sites Internet
«Le groupe hôtelier compte plus de 40 établissements dans le monde et autant de sites Internet, créés sur le même modèle. Jusqu'à tout récemment, la coordination et les mises à jour étaient assurées par un service centralisé. Il y a environ six mois, la direction du Park Hyatt Zurich a engagé une personne pour administrer et alimenter le site Internet offi- ciel de l'hôtel. Depuis plusieurs années déjà, j'alimentais ma propre page avec du contenu d'intérêt. L'hôtel Park Hyatt m'avait chargé de l'élaborer dans le cadre d'un projet pilote. Mon site vient compléter le site officiel. Il porte sur les activités du restaurant parkhuus situé à même l'hôtel», raconte Frank Wid- mer, en poursuivant ses explications. «Nous nous adressons à une clientèle commerciale jeune et branchée, adepte des médias numé-riques. D'où l'idée d’adapter les infrastructures de l'hôtel.»
Des rénos technos
Les chambres du Park Hyatt Zurich n'ont que 15 ans, mais elles sont déjà en cours de rénovation. En plus de rénover les murs et les planchers selon les dernières tendances, la direction s'efforce de mettre l'hôtel à la fine pointe de la technologie. Dans un hôtel urbain, les clients internationaux et la clientèle d'affaires sont rompus aux nouvelles technologies. «Il y a longtemps que le Wi-Fi est gratuit chez nous. Les clients peuvent demander le code d'accès à la réception ou au restaurant. Et grâce au Wi-Fi, ils peuvent immédiatement faire part de leurs impressions sur différentes plateformes», explique le chef de cuisine. «Nous profitons des travaux pour augmenter le nombre de ports réseau et de prises de courant. Nous voulons que les chambres soient adaptées aux besoins des utilisateurs. L'accessibilité aux réseaux mobiles permet aux clients de devenir des ambassadeurs de l'hôtel. Nous offrons à nos hôtes une expérience client et une infrastructure qui leur permet de communiquer», affirme Frank Widmer.
Prudence
Plus les réseaux sociaux contiennent des informations et des photos, plus les possibilités de communiquer sont grandes. «Les clients réservent les chambres par e-mail ou via notre plateforme de réservation. Cela dit, parfois, d'autres médias numériques servent de canaux d'information. Nous avons par exemple déjà reçu des réservations sur Facebook. Ce n'est pas idéal, car les renseignements des clients risquent ainsi de se perdre. Depuis, nous assurons un suivi régulier pour éviter ce genre de situations», conclut-il.
Photos: Stefan Bienz (bienz-photography.ch)
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