Le bâtiment brun orangé de l'EMS Schlossmatt, à Burgdorf, est situé dans un bel écrin de verdure, juste à côté de l'arrêt de bus. Moderne et innovant, l'édifice en briques a été érigé il y a une quarantaine d'années. Cet esprit d'innovation est toujours de mise aujourd'hui. Dans la gastronomie, il faut oser l'anticonformisme.
Entre la réception marchandises et la crèche, un petit tunnel mène de l'arrêt de bus au jardin intérieur, puis à l'entrée de l'établissement médico-social. Au buffet libre-service, un quadragénaire essuie vite quelques gouttes de dressing sur le bord du buffet. Ses yeux brun-vert suscitent la confiance, même si le regard est assertif. Il se penche vers un homme âgé en fauteuil roulant et engage la conversation. Le respect mutuel entre les deux hommes est tangible. Reto Zuberbühler, responsable de la gastronomie, travaille au centre Schlossmatt depuis plus de trois ans. Bien des choses ont changé depuis son arrivée. L'organisation et les processus du service de la gastronomie ont pu être simplifiés dans une approche résolument anticonformiste. L'affectation des locaux a été repensée et les prescriptions d'hygiène ont été mises en œuvre.
Le restaurant est ouvert à tous
L'hospitalité est un mot-clé au centre Schlossmatt. Le restaurant, transformé, offre chaque jour de délicieux repas au juste prix. La tresse au beurre (du vendredi au dimanche) est légendaire et se trouve régulièrement sur la table du petit déjeuner de nombreuses familles de Burgdorf le dimanche. Les autres atouts sont les mets végétariens, les aliments anallergiques, le grand buffet de salades et la pâtisserie maison. Il va de soi que tout est également disponible à l'emporter. Le centre Schlossmatt produit quotidiennement quelque 700 repas. Le plus jeune client a un peu moins d'un an (crèche) et le résident le plus âgé est plus que centenaire.
Concept d'aménagement
Dans toute entreprise, les espaces de stockage sont limités. D'où l'importance de bien les gérer. La cuisine du centre Schlossmatt confectionne avec succès de nombreux mets sucrés et, le dimanche, avec 50 kilos de farine, on y cuit des tresses pour les résidents et les clients de la région. La chambre froide est exigüe et les boulangers la partagent avec l'équipe de cuisine. Faut-il que les deux services se partagent un frigo? «Il en a toujours été ainsi», explique notre interlocuteur avec un sourire malicieux. «Nous avons donc passé en revue les contenus des chambres froides. J'ai confié la tâche aux équipes de la boulangerie, de la cuisine et du service. Elles ont constaté que la chambre froide réservée aux boissons pouvait être réaffectée, la demande de boissons fraîches étant assez faible au centre. Cela a permis de clarifier le stockage, la séparation avec les autres produits de la cuisine contribuant par ailleurs à l'hygiène », explique Reto Zuberbühler.
Le long périple d'une commande
«Nous avons fait un pas de géant quand nous avons commencé à passer nos commandes non plus par téléphone, mais par fax. Des listes avaient été établies et chaque service avait de multiples fournisseurs. L'appareil à la réception était très utilisé. Les supérieurs devaient adapter les listes à chaque nouveau produit et à chaque modification. Il en résultait de fréquentes erreurs en raison d'informations inexactes. Les fournisseurs déterminaient les délais et même en partie le lieu de livraison dans l'entreprise. Ce n'était pas pratique pour nous et il fallait que nous corrigions le tir», explique Reto Zuberbühler. «Beaucoup de fournisseurs avaient les mêmes produits dans leur assortiment. Se posait dès lors cette question: quels produits pourraient être fournis par le même fournisseur? Le nombre de fournisseurs a pu être réduit. La priorité a été accordée aux fournisseurs régionaux et à ceux offrant le meilleur service. Aujourd'hui, nous n'avons plus que huit fournisseurs, avec des heures et des lieux de livraison définis. Le fax est toujours à la réception mais il est rarement utilisé. Les commandes sont effectuées à 80 % avec le scanner de Pistor. Cet appareil ne sert pas qu'aux commandes chez Pistor, il permet aussi de commander auprès d'autres fournisseurs disposant d'une adresse e-mail et permet d'avoir une parfaite vue d'ensemble. Il contient en effet les prix actuels, une image et les caractéristiques de chaque produit Pistor. Un clic et les produits sont commandés. En fin de mois, le scanner permet également de faire l'inventaire avec les prix actuels. Tous les collaborateurs formés peuvent utiliser le scanner et procéder à des adaptations. Grâce à cette optimisation des processus, nos collaborateurs peuvent se concentrer sur leurs tâches centrales: la cuisine, la cuisson au four et le service des clients de la gastronomie.»
L'équipe imagine des solutions.
Reto Zuberbühler
Une solution tous services
«Le travail effectué à la gastronomie a véritablement marqué les esprits et incité le service des soins et l'intendance à procéder également à des changements. La réduction des livraisons n'a pas seulement changé la donne à la restauration et à la cuisine, mais pour tout le centre. Les multiples produits utilisés par le service des soins nécessitaient de nombreuses livraisons. Les mêmes ques- tions s'y sont donc posées. Depuis peu, Pistor dispose d'un large assortiment de produits de soins. Le service Soins a opéré une sélec- tion parmi les produits testés avec succès et a pu ainsi regrouper ses commandes. Les camions sont aujourd'hui moins nombreux à circuler dans la localité idyllique de Burgdorf. Ils nous livrent les produits de soins avec la commande destinée au service de la gastronomie», précise Reto Zuberbühler.
La parole aux résidents
La satisfaction des résidents passe aussi par la qualité de la nourriture proposée. Les mets d'antan sont particulièrement prisés. Ils gardent leur authenticité malgré le recours à des techniques culinaires modernes. «Nous avons constitué un groupe menus qui rassemble quelques résidents. Cela facilite la composition des menus. Mais nous récoltons aussi d'autres informations aux réunions du groupe. Notamment sur la manière dont les plats étaient réalisés par le passé et avec quels ingrédients. Il arrive que les résidents nous fournissent de vieilles recettes écrites à la main. Mais les recettes trans- mises verbalement rejoignent aussi notre banque de recettes. Nos résidents apprécient au plus haut point que nous leur préparions ces mets. Nous leur indiquons par la même occasion les fournisseurs auxquels nous faisons appel. Comme de nombreux résidents sont de la région, cela crée un capital sympathie», lance Reto Zuberbühler
Pas de saucisses coupées deux au menu
Les résidents nés entre 1910 et 1940, qui ont donc connu la guerre, ont appris à finir leur assiette et à utiliser les denrées alimentaires avec sagesse. L'appétit diminue avec l'âge. Beaucoup de résidents apprécient une saucisse grillée de 120 g avec du rösti, mais ils laissent souvent dans leur assiette une demi-saucisse qui leur reste sur la conscience. «Pourquoi les saucisses sont-elles toujours aussi grosses? C'est la question que j'ai po- sée à notre boucher. Aujourd'hui, nous pro- posons des demi-saucisses. Le boucher du village nous prépare des saucisses de 60 g. Au restaurant, public, un ouvrier du bâtiment mangera deux ou trois saucisses. Nos résidents n'en mangeront qu'une, rassasiés mais fiers aussi d'avoir vidé leur assiette. Une nouvelle idée ne vaut que si l'équipe la met en œuvre. Il faut juste coup de pouce pour identifier les problèmes et les résoudre», affirme notre interlocuteur.
À chacun sa tresse
Ouvert au public, le restaurant vend aussi différents plats et produits à l'emporter. Pains, produits laitiers et salades sont mis en vente chaque jour. Avec un succès mitigé. «Les pains, pourtant délicieusement croustillants, ne se vendaient pas toujours et cela nous obligeait à jeter pas mal de produits. Nous avons donc réduit la vente à l'emporter. Au final, nous n'avons gardé que quelques articles, mais qui se vendent bien. Du vendredi au dimanche, notre boulangerie propose des tresses au beurre de 300, 500 et 700 grammes, mais aussi d'un kilo. Sur les cinq tonnes de farine que nous mettons en œuvre chaque année, 2,5 tonnes environ servent à la fabrication des tresses. Bien sûr, nous servons aussi de la tresse au beurre à nos résidents tous les dimanches», explique Reto Zuberbühler.
