Cinq étoiles qui brillent 365 jours par an

Aujourd'hui, je visite l'hôtel Grace la Margna St Moritz, car la vénérable maison est désormais dirigée par une équipe exceptionnellement jeune. Depuis la gare de Saint-Moritz, il me suffit de traverser le parvis et une rue pour me retrouver devant l'hôtel inauguré en 1907. Après dix ans de travaux de transformation et la construction d'une deuxième aile, l'hôtel, rebaptisé GRACE LA MARGNA ST MORITZ, accueille de nouveau des hôtes du monde entier depuis 2023. Aucun établissement cinq étoiles n'avait ouvert ses portes à Saint-Moritz depuis plus d'un siècle.

Une vocation qui finit par s'imposer

C'est avec un certain respect que je monte l'escalier et ouvre la porte du hall – je ressens immédiatement une atmosphère très décontractée. Je croise un couple, en jean et tee-shirt. Je rencontre Jarik Tschirky, l'Executive Assistant Manager. Il semble détendu, même si je sais que son planning est chargé.

Nous nous asseyons sur l'un des canapés du bar, et l'homme de 28 ans me raconte son parcours: «J'ai commencé ma carrière dans l'hôtellerie de luxe il y a dix ans comme majordome au ‹Grand Resort Bad Ragaz›. À l'époque, je n'étais pas encore sûr et certain de vouloir suivre cette voie. Je viens d'une famille d'hôteliers et je ne voulais pas reproduire les mêmes erreurs que mon père: pas de temps pour la famille, travailler les week-ends et même à Noël. Je voulais faire complètement autre chose et j'ai commencé des études à la Haute école de Saint-Gall. Mais au bout de quelques mois, je me suis aperçu que le côté humain me manquait. L'école hôtelière m'est ensuite apparue comme la seule formation qui me conviendrait. J'ai fait l'école hôtelière de Lausanne de 2018 à 2021.»

S'il ne suit pas tous les conseils de son père, il a au moins toujours quelqu'un à qui demander un deuxième avis. «J'aime l'imprévisible. Ici, on ne sait jamais de quoi la journée sera faite». Le General Manager (GM), David Frei, nous rejoint. À 39 ans, David est l'un des plus jeunes GM du secteur de l'hôtellerie de luxe. Les deux hommes se sont rencontrés au Grand Resort Bad Ragaz et ne se sont plus perdus de vue depuis. David a été le premier à être sollicité par les investisseurs pour réaliser la réouverture du «Grace». Il a fait appel à Jarik, et ils ont tous deux été impliqués dans la planification du projet à partir de 2020. Le grand jour est enfin arrivé en août 2023: David et Jarik ont ouvert les portes de leur hôtel. 

Une approche différente qui profite à tous 

Qu'est-ce qui est différent ici? Jarik commence: «Nous ne voulions pas copier un autre établissement, nous nous sommes fixé pour mission de rajeunir les lieux.» David ajoute: «Notre hôtel est ouvert 365 jours par an. Cela nécessite un concept intelligent et une qualité de service exceptionnelle qui nous démarquent. Notre équipe n'a pas besoin de se roder en début de saison. Mais la plus grande différence réside sans doute dans l'atmosphère.» Il s'avère que cette stratégie fonctionne. Beaucoup de clients du «Grace» viennent à Saint-Moritz pour la première fois. «En attirant une nouvelle clientèle, nous agrandissons le marché pour Saint-Moritz, sans empiéter sur l'existant», explique Jarik. David précise: «Nous remarquons également que de plus en plus de restaurants prolongent leurs périodes d'ouverture dans l'année. L'attractivité de Saint-Moritz y gagne.»

La troisième personne avec laquelle je m'entretiens aujourd'hui est également responsable de cette formidable équipe. Erica Curti est Corporate Culture and People Manager. Jarik prend congé, et Erica s'assied avec David et moi sur le canapé. 
 

Une culture du feed-back affirmée 

Comme l'intitulé du poste d'Erica me plaît beaucoup, je l'interroge à ce sujet: «Les personnes qui travaillent chez nous sont originaires de 14 pays, les différentes cultures sont essentielles pour la collaboration. Je n'aime pas l'appellation «Ressources humaines», elle donne l'impression que les membres de notre équipe sont des marchandises. D'où le titre «People Manager». Dans notre équipe, l'âge moyen est de 26 ans, et j'ai remarqué que les jeunes de 20 à 30 ans sont davantage dans l'émotion que les gens plus âgés, qui ont tendance à recevoir les feed-back de façon plus rationnelle.»

David intervient: «La culture du feed-back objectif est extrêmement importante pour nous. Nous voulons que toutes les personnes que nous engageons puissent progresser dans leur carrière. Mais nous constatons aussi que ces jeunes ont parfois des exigences excessives en arrivant et changent de service ou demandent même une promotion après seulement deux mois. Il est important de s'appuyer sur des conventions d'objectifs claires. Cela permet à beaucoup de savoir où ils en sont réellement.» Mes deux interlocuteurs s'accordent pour dire que la faible différence d'âge entre cadres et collaborateurs est un avantage – Erica n'a elle-même que 36 ans.