Le fait maison est une attitude de base

Lors du colloque HOCHGENUSS de l'année dernière, vous avez présenté l'analyse «Sur la piste du convenience»*. Mme Müller, selon vous, où commence et où finit le «fait maison»?
Il commence avec le concept, se poursuit avec l'idée de menu et va jusqu'à la création du menu. Il commence donc très tôt, c'est une attitude de base et un fondement. Et où finit-il? Le plus beau, c'est que cela peut aller jusqu'au client qui rentre chez lui. En d'autres termes, je peux aussi donner à emporter aux clients les produits que je fabrique et propose dans mon restaurant. Dans le cas spécifique du restaurant «Rössli hü» que j'évoque dans l'analyse, cela fait partie du concept. Nous avons une boutique dans laquelle nous vendons nos produits faits maison.

Et quelles sont les attentes des clients envers le «fait maison»?
Le client s'intéresse surtout à la manière dont ses plats et ses boissons sont préparés. Pour lui, le «fait maison» veut dire que les produits sont fraîchement préparés, c'est-à-dire pas des produits convenience. Mais le convenience n'a pas le même sens pour le consommateur que pour nous. Pour le consommateur, ce terme désigne des produits tout faits. Pour nous, le convenience commence, par exemple, dès que nous utilisons des légumes préparés. Je pense qu'il est tout à fait judicieux d'utiliser ce genre de produits convenience pour travailler plus efficacement et se concentrer sur ce qui nous démarque.

L'alliance entre restauration et marketing, c'est votre univers. Comment le «fait maison» doit-il être vendu?
Il est important d'en parler. Le secteur de la restauration a parfois un peu de mal à se présenter lui-même. Souvent par peur que le message soit mal compris ou parce qu'on ne se rend pas compte que les clients sont intéressés par ces détails. À mon avis, nous pouvons expliquer avec fierté comment nos plats sont confectionnés et montrer ce que nous savons faire.

Dans quelle mesure le message pourrait-il être mal compris?
Disons que la communication est une problématique très importante dans la restauration, surtout avec les évaluations des clients. C'est une relation d'amour-haine. Au début, il y a beaucoup de respect, puis viennent également les commentaires négatifs. Je crois qu'il est primordial que les restaurateurs pratiquent une communication proactive sur leur artisanat. Cela vaut le coup, car les contenus culinaires intéressent aussi bien les clients que les médias.

Comment ce respect peut-il être obtenu?
Tout d'abord, je conseille d'observer ce qui a bien fonctionné, puis d'avoir le courage d'expérimenter. Les anecdotes liées à l'entreprise sont essentielles. Si, par exemple, on raconte que l'apprenti a créé un dessert, on a une histoire. On transmet ainsi le thème «fait maison» sans le communiquer de manière proactive. On peut aussi parler des fournisseurs ou de la manière dont le plat est transformé.

Quelles sont les trois principales attentes des clients d'un restaurant?
La plus grande attente est qu'ils veulent vivre quelque chose. Si c'est juste pour être rassasiés, ils peuvent tout aussi bien rester chez eux. La deuxième attente est de découvrir des choses qu'ils ne connaissent pas ou ne peuvent pas faire eux-mêmes – et donc que nous fassions mieux connaître notre artisanat, c'est aussi cela le «fait maison». Et la troisième attente est que les plats aient l'air bons et beaux et soient présentés de manière sympathique. Et le client doit toujours sentir notre plaisir de travailler.

Vous débordez d'idées. Quel est votre prochain projet?
Avec le restaurant «Zur Werkstatt» à Zurich, nous avons récemment ouvert la première fromagerie urbaine. Plonger dans un nouveau monde me fascine. Je suis très heureuse d'introduire le fromage au beau milieu de cet environnement urbain et de repenser les choses en revenant à l'origine des produits laitiers.

* Données tirées de deux études: GastroSuisse, «Fait maison», Reflet économique de la branche 2019, et Swiss Food Service Forum 2018.